Umowy zawierane na odległość – najczęściej przez Internet, ale także telefonicznie czy za pośrednictwem innych środków porozumiewania się na odległość – są dziś standardem. Z perspektywy konsumenta jednym z najważniejszych uprawnień jest możliwość odstąpienia od takiej umowy w ciągu 14 dni bez podawania przyczyny. W praktyce jednak pojawia się wiele pytań: od kiedy liczyć termin, czy zawsze przysługuje prawo zwrotu, kto ponosi koszty odesłania towaru, co z towarem używanym, a co z usługami cyfrowymi?
Poniżej przedstawiono szczegółowe omówienie regulacji prawnych, praktyczne przykłady, a także orzecznictwo sądów, które pomaga zrozumieć, jak przepisy stosowane są w praktyce.
Podstawy prawne prawa odstąpienia od umowy zawartej na odległość
Kluczowym aktem prawnym regulującym prawo odstąpienia od umów zawieranych na odległość jest ustawa z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta (Dz.U. z 2020 r. poz. 287 ze zm.). Uzupełniająco zastosowanie mają również przepisy Kodeksu cywilnego (ustawa z dnia 23 kwietnia 1964 r., Dz.U. z 2023 r. poz. 1610 ze zm.).
Zgodnie z art. 2 pkt 1 ustawy o prawach konsumenta:
„konsument – jest to osoba fizyczna dokonująca z przedsiębiorcą czynności prawnej niezwiązanej bezpośrednio z jej działalnością gospodarczą lub zawodową”.
Definicja ta jest kluczowa, ponieważ prawo odstąpienia w opisanym kształcie przysługuje co do zasady właśnie konsumentom, a nie przedsiębiorcom (z pewnym istotnym wyjątkiem, o którym niżej – przedsiębiorcy na prawach konsumenta).
Umową zawartą na odległość jest natomiast, zgodnie z art. 2 pkt 1 ustawy o prawach konsumenta:
„umowa zawarta z konsumentem w ramach zorganizowanego systemu zawierania umów na odległość, bez jednoczesnej fizycznej obecności stron, z wyłącznym wykorzystaniem jednego lub większej liczby środków porozumiewania się na odległość do chwili zawarcia umowy włącznie”.
W praktyce będą to m.in. umowy zawierane w sklepach internetowych, przez telefon, za pośrednictwem aplikacji mobilnych, platform e-commerce czy formularzy e-mailowych.
Punktem wyjścia jest przepis art. 27 ustawy o prawach konsumenta, który stanowi:
„Konsument, który zawarł umowę na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa, może w terminie 14 dni odstąpić od niej bez podawania przyczyny i bez ponoszenia kosztów, z wyjątkiem kosztów określonych w art. 33, art. 34 ust. 2 i art. 35”.
Z przepisu wynika kilka podstawowych zasad:
– prawo odstąpienia przysługuje bez konieczności wskazywania przyczyny,
– podstawowy termin na odstąpienie to 14 dni,
– co do zasady konsument nie ponosi kosztów związanych z odstąpieniem, poza wyjątkami przewidzianymi ustawą (np. koszty odesłania towaru, jeśli został o nich prawidłowo poinformowany).
Jak liczyć 14-dniowy termin na odstąpienie od umowy?
Kluczowe z praktycznego punktu widzenia jest prawidłowe ustalenie początku i końca 14-dniowego terminu. Zasady te zostały szczegółowo uregulowane w art. 28 ustawy o prawach konsumenta.
Zgodnie z art. 28 pkt 1–3:
„Bieg terminu do odstąpienia od umowy rozpoczyna się:
1) dla umowy, w wykonaniu której przedsiębiorca wydaje rzecz, będąc zobowiązany do przeniesienia jej własności – od objęcia rzeczy w posiadanie przez konsumenta lub wskazaną przez niego osobę trzecią inną niż przewoźnik;
2) dla umowy obejmującej wiele rzeczy, które są dostarczane osobno, partiami lub w częściach – od objęcia w posiadanie ostatniej rzeczy, partii lub części;
3) dla umowy polegającej na regularnym dostarczaniu rzeczy przez czas oznaczony – od objęcia w posiadanie pierwszej z rzeczy;
4) dla pozostałych umów – od dnia zawarcia umowy”.
Przekładając to na praktykę:
Jeżeli konsument kupuje jedną rzecz (np. laptop) w sklepie internetowym – termin 14 dni liczy się od dnia, w którym konsument lub wskazana przez niego osoba (np. domownik) faktycznie odbiorą przesyłkę.
Jeżeli zamówienie obejmuje kilka rzeczy wysyłanych osobno (np. część zamówienia od razu, część w późniejszym terminie) – termin liczy się od dnia doręczenia ostatniego elementu zamówienia.
W przypadku umów o świadczenie usług (np. dostępu do platformy online, usług szkoleniowych na odległość) – termin 14 dni liczy się od dnia zawarcia umowy, chyba że mamy do czynienia z usługą cyfrową ze szczególnymi zasadami jej uruchomienia.
Do liczenia terminu stosuje się ogólne zasady z Kodeksu cywilnego dotyczące terminów (art. 111 k.c.), a więc:
– nie uwzględnia się dnia, w którym nastąpiło zdarzenie rozpoczynające bieg terminu (np. dzień odbioru przesyłki),
– termin upływa z końcem ostatniego dnia,
– jeśli koniec terminu przypada na dzień ustawowo wolny od pracy (np. niedzielę), termin upływa następnego dnia, który nie jest dniem ustawowo wolnym od pracy.
Istotne jest również, że dla zachowania terminu wystarczające jest wysłanie oświadczenia o odstąpieniu (np. listem poleconym, e-mailem), a nie faktyczne doręczenie go przedsiębiorcy przed upływem 14 dni. Wprost przewiduje to art. 30 ust. 2 ustawy o prawach konsumenta:
„Do zachowania terminu wystarczy wysłanie oświadczenia przed jego upływem”.
Forma i sposób złożenia oświadczenia o odstąpieniu
Prawo odstąpienia od umowy wykonywane jest poprzez złożenie przedsiębiorcy jednoznacznego oświadczenia. Ustawa nie narzuca jednej formy – oświadczenie może zostać złożone zarówno pisemnie, jak i w formie elektronicznej.
Zgodnie z art. 30 ust. 1 ustawy o prawach konsumenta:
„Konsument może odstąpić od umowy, składając przedsiębiorcy oświadczenie o odstąpieniu od umowy. Oświadczenie może zostać złożone na formularzu, którego wzór stanowi załącznik nr 2 do ustawy, jednak nie jest to obowiązkowe”.
Oznacza to, że konsument może:
– skorzystać z gotowego formularza odstąpienia udostępnionego przez sprzedawcę (często w regulaminie sklepu internetowego),
– napisać samodzielnie oświadczenie, byleby w sposób niebudzący wątpliwości wynikała z niego wola odstąpienia,
– przesłać oświadczenie listem, e-mailem, a jeżeli sprzedawca zapewnia taką funkcjonalność – także przez formularz online.
Przykładowa treść oświadczenia może brzmieć:
„Niniejszym odstępuję od umowy sprzedaży zawartej dnia …………… dotyczącej zakupu ……………, nr zamówienia …………… . Proszę o zwrot ceny na rachunek bankowy nr …………… .”
Jeżeli przedsiębiorca udostępnia możliwość złożenia oświadczenia drogą elektroniczną (np. poprzez formularz na stronie), obowiązany jest – zgodnie z art. 30 ust. 3 – niezwłocznie przesłać konsumentowi potwierdzenie otrzymania oświadczenia o odstąpieniu, np. na adres e-mail.
Skutki odstąpienia od umowy – „jakby umowy nie było”
Odstąpienie od umowy powoduje jej „unieważnienie” ex tunc, czyli ze skutkiem wstecznym – tak, jak gdyby do zawarcia umowy w ogóle nie doszło. Art. 31 ust. 1 ustawy stanowi:
„W razie odstąpienia od umowy uważa się umowę za niezawartą”.
Konsekwencją jest obowiązek zwrotnego świadczenia obu stron:
– konsument zwraca rzecz lub zaprzestaje korzystania z usługi,
– przedsiębiorca zwraca wszystkie otrzymane od konsumenta płatności.
Zgodnie z art. 32 ust. 1:
„Przedsiębiorca ma obowiązek niezwłocznie, nie później niż w terminie 14 dni od dnia otrzymania oświadczenia konsumenta o odstąpieniu od umowy, zwrócić konsumentowi wszystkie dokonane przez niego płatności, w tym koszty dostarczenia rzeczy”.
Z kolei obowiązek konsumenta zwrotu rzeczy określa art. 34 ust. 1:
„Konsument ma obowiązek zwrócić rzecz przedsiębiorcy lub przekazać ją osobie upoważnionej przez przedsiębiorcę do odbioru niezwłocznie, jednak nie później niż 14 dni od dnia, w którym odstąpił od umowy”.
Co istotne, przedsiębiorca może wstrzymać się ze zwrotem płatności do chwili otrzymania rzeczy z powrotem lub dostarczenia przez konsumenta dowodu jej odesłania (np. potwierdzenie nadania przesyłki) – zgodnie z art. 32 ust. 3.
Koszty zwrotu towaru i przesyłki – kto za co płaci?
Z perspektywy konsumenta kluczowe jest rozróżnienie dwóch kategorii kosztów:
– kosztów pierwotnej dostawy towaru do konsumenta,
– kosztów wysyłki towaru z powrotem do sprzedawcy.
Art. 32 ust. 1 ustawy wyraźnie stanowi, że przedsiębiorca musi zwrócić konsumentowi wszystkie płatności, w tym koszty dostarczenia rzeczy. Jednak zgodnie z art. 33:
„Jeżeli konsument wybrał sposób dostarczenia rzeczy inny niż najtańszy zwykły sposób dostarczenia oferowany przez przedsiębiorcę, przedsiębiorca nie jest zobowiązany do zwrotu konsumentowi poniesionych przez niego dodatkowych kosztów”.
Oznacza to, że:
– sprzedawca musi oddać koszt najtańszej oferowanej dostawy, nawet jeśli faktycznie konsument wybrał droższą opcję (np. kurier 24h),
– różnicę między droższą a najtańszą opcją konsument pokrywa sam.
Inaczej wygląda sytuacja w przypadku kosztów odesłania towaru. Kluczowy jest tu art. 34 ust. 2:
„Konsument ponosi tylko bezpośrednie koszty zwrotu rzeczy, chyba że przedsiębiorca zgodził się je ponieść lub nie poinformował konsumenta o konieczności poniesienia tych kosztów”.
W praktyce:
– co do zasady konsument płaci za odesłanie towaru (np. za przesyłkę zwrotną),
– jeżeli jednak sprzedawca w regulaminie lub w informacji przed zawarciem umowy nie poinformował o tym, że konsument poniesie te koszty, albo wprowadzał w błąd co do ich wysokości – nie może żądać ich od konsumenta.
Case study 1 – koszty przesyłki i ich zwrot
Pani Anna kupiła w sklepie internetowym parę butów. Sklep oferował trzy warianty dostawy:
– paczkomat: 10 zł,
– kurier ekonomiczny: 15 zł,
– kurier ekspresowy: 35 zł.
Pani Anna wybrała kuriera ekspresowego za 35 zł. Po otrzymaniu butów (które okazały się niewygodne) skorzystała z prawa odstąpienia w terminie 14 dni. W takim przypadku:
– sprzedawca musi zwrócić cenę butów,
– musi zwrócić koszt dostawy w wysokości 10 zł (najtańsza dostępna opcja),
– może odmówić zwrotu różnicy 25 zł (35 zł – 10 zł),
– koszt odesłania butów (np. 12 zł za przesyłkę zwrotną) co do zasady ponosi Pani Anna, jeśli sprzedawca prawidłowo o tym poinformował.
Odpowiedzialność konsumenta za zmniejszenie wartości rzeczy
Ustawa dopuszcza, że konsument może zapoznać się z rzeczą w sposób konieczny do stwierdzenia jej charakteru, cech i funkcjonowania – podobnie jak mógłby to uczynić w sklepie stacjonarnym. Jeżeli jednak korzystanie wykracza poza ten zakres, konsument może ponieść odpowiedzialność za zmniejszenie wartości rzeczy.
Art. 34 ust. 4 ustawy stanowi:
„Konsument ponosi odpowiedzialność za zmniejszenie wartości rzeczy będące wynikiem korzystania z niej w sposób wykraczający poza konieczny do stwierdzenia charakteru, cech i funkcjonowania rzeczy”.
Jednocześnie, zgodnie z art. 34 ust. 4 zd. 2:
„Konsument nie ponosi odpowiedzialności za zmniejszenie wartości rzeczy w przypadku, gdy przedsiębiorca nie poinformował go o prawie odstąpienia od umowy zgodnie z art. 12 ust. 1 pkt 9”.
Łącznie oznacza to, że:
– konsument może przymierzyć odzież, sprawdzić działanie urządzenia, ocenić jego cechy,
– ale nie może używać towaru przez dłuższy czas w sposób typowy dla już nabytego produktu (np. chodzić w butach przez tydzień na ulicy),
– jeżeli dojdzie do wyraźnego zużycia lub uszkodzenia, sprzedawca może żądać odszkodowania w postaci obniżenia zwracanej kwoty o wartość zużycia.
Case study 2 – używana odzież a prawo odstąpienia
Pan Marek zamówił online kurtkę. Po otrzymaniu przesyłki:
– zdjął metki,
– nosił kurtkę intensywnie przez tydzień,
– po czym postanowił odstąpić od umowy, twierdząc, że jednak mu się „nie podoba”.
Sam fakt noszenia kurtki nie pozbawia go prawa odstąpienia. Skutkiem jednak może być roszczenie sprzedawcy o obniżenie zwracanej kwoty, jeżeli kurtka nosi ślady znacznego zużycia wykraczające poza zwykłe przymiarkę. Przedsiębiorca musiałby w razie sporu wykazać, że wartość rzeczy uległa istotnemu zmniejszeniu z powodu sposobu korzystania przez konsumenta.
W praktyce sądowej podkreśla się, że zwrotu nie można uzależniać od „nienaruszonego opakowania” czy „nienoszenia śladów użytkowania”, jeśli użytkowanie nie wykraczało poza konieczne do zapoznania się z towarem. W orzecznictwie przyjmuje się, że obowiązek naprawienia szkody za zużycie rzeczy nie może być utożsamiany z całkowitym pozbawieniem prawa odstąpienia.
Wyjątki od prawa odstąpienia – kiedy 14 dni nie obowiązuje?
Prawo odstąpienia od umowy zawartej na odległość nie ma charakteru absolutnego. Ustawa przewiduje katalog wyjątków, gdy konsument nie może skorzystać z tego uprawnienia. Katalog ten zawarty jest w art. 38 ustawy o prawach konsumenta.
Najczęściej spotykane w praktyce wyjątki to m.in.:
1) umowy o świadczenie usług, jeżeli przedsiębiorca wykonał w pełni usługę za wyraźną, uprzednią zgodą konsumenta, który został poinformowany przed rozpoczęciem świadczenia, że po jego spełnieniu utraci prawo odstąpienia (art. 38 pkt 1),
2) umowy, w których przedmiotem świadczenia jest rzecz nieprefabrykowana, wyprodukowana według specyfikacji konsumenta lub służąca zaspokojeniu jego zindywidualizowanych potrzeb (art. 38 pkt 3), np. meble na wymiar, grawerowana biżuteria,
3) umowy, w których przedmiotem świadczenia jest rzecz ulegająca szybkiemu zepsuciu lub mająca krótki termin przydatności do użycia (art. 38 pkt 4),
4) umowy, w których przedmiotem świadczenia jest rzecz dostarczana w zapieczętowanym opakowaniu, której po otwarciu nie można zwrócić ze względu na ochronę zdrowia lub względów higienicznych, jeżeli opakowanie zostało otwarte po dostarczeniu (art. 38 pkt 5), np. szczoteczka do zębów, bielizna, kosmetyki w zapieczętowanych opakowaniach,
5) umowy, w których przedmiotem świadczenia są nagrania dźwiękowe lub wizualne albo programy komputerowe dostarczane w zapieczętowanym opakowaniu, jeżeli opakowanie zostało otwarte po dostarczeniu (art. 38 pkt 9),
6) umowy o dostarczanie treści cyfrowych, które nie są zapisane na nośniku materialnym, jeżeli spełnianie świadczenia rozpoczęło się za wyraźną zgodą konsumenta przed upływem terminu do odstąpienia i po poinformowaniu go o utracie prawa odstąpienia (art. 38 pkt 13).
Przedsiębiorca, który powołuje się na któryś z wyjątków, musi pamiętać, że ciężar dowodu spełnienia przesłanek wyłączenia prawa odstąpienia spoczywa na nim. Ponadto informowanie o wyjątkach powinno odbywać się w sposób jasny i zrozumiały przed zawarciem umowy (art. 12 ustawy).
Case study 3 – kurs online a utrata prawa odstąpienia
Pani Katarzyna kupiła dostęp do kursu online (treści cyfrowe nienagrane na trwałym nośniku, np. DVD). W trakcie zakupu:
– musiała zaznaczyć okienko z wyraźną zgodą na rozpoczęcie świadczenia przed upływem 14 dni,
– była poinformowana w widoczny sposób, że po udostępnieniu treści traci prawo odstąpienia.
Kurs został udostępniony niezwłocznie po opłaceniu. W takiej sytuacji, na podstawie art. 38 pkt 13, Pani Katarzyna co do zasady nie może już odstąpić od umowy po rozpoczęciu świadczenia, o ile rzeczywiście została prawidłowo poinformowana i wyraziła wyraźną zgodę. Jeśli jednak sprzedawca nie dopełnił obowiązków informacyjnych, wyjątek nie działa, a prawo odstąpienia pozostaje aktualne.
Przedłużenie terminu odstąpienia przy braku informacji od przedsiębiorcy
Szczególne znaczenie ma obowiązek przedsiębiorcy poinformowania konsumenta o prawie odstąpienia. Jeżeli obowiązek ten nie zostanie wykonany, ustawodawca przewidział dla konsumenta bardzo korzystne konsekwencje.
Art. 29 ust. 1 ustawy stanowi:
„Jeżeli przedsiębiorca nie poinformował konsumenta o prawie odstąpienia od umowy zgodnie z art. 12 ust. 1 pkt 9, termin do odstąpienia od umowy wygasa po upływie 12 miesięcy od dnia upływu terminu określonego w art. 27”.
Oznacza to, że:
– jeżeli konsument nie został prawidłowo poinformowany o prawie odstąpienia,
– zamiast standardowych 14 dni ma on aż 12 miesięcy (plus 14 dni) na odstąpienie od umowy.
Jeśli przedsiębiorca zreflektuje się później i jednak udzieli informacji, art. 29 ust. 2 przewiduje:
„Jeżeli przedsiębiorca przekazał konsumentowi informacje, o których mowa w ust. 1, w terminie 12 miesięcy od dnia upływu terminu określonego w art. 27, termin do odstąpienia od umowy wygasa po upływie 14 dni od dnia, w którym konsument otrzymał te informacje”.
Prawo odstąpienia a przedsiębiorca na prawach konsumenta
Od 1 stycznia 2021 r. przepisy ustawy o prawach konsumenta w pewnym zakresie stosuje się także do jednoosobowych przedsiębiorców dokonujących zakupów „na firmę”, jeżeli nabywana rzecz lub usługa nie ma dla nich charakteru zawodowego. Wynika to z nowelizacji Kodeksu cywilnego oraz ustawy o prawach konsumenta.
Art. 38a ustawy o prawach konsumenta przewiduje:
„Przepisy dotyczące konsumenta zawarte w niniejszym rozdziale stosuje się do osoby fizycznej zawierającej umowę bezpośrednio związaną z jej działalnością gospodarczą, gdy z treści tej umowy wynika, że nie posiada ona dla tej osoby charakteru zawodowego, wynikającego w szczególności z przedmiotu wykonywanej przez nią działalności gospodarczej (…)”.
W praktyce:
– jednoosobowy przedsiębiorca, który kupuje np. laptop „na firmę”, ale nie jest informatykiem, grafikiem czy programistą, może korzystać z prawa odstąpienia w takim samym zakresie jak konsument,
– sprzedawca powinien weryfikować PKD nabywcy – jeżeli towar nie wpisuje się typowo w zawodowy charakter działalności, lepiej przyjąć, że przedsiębiorcy na prawach konsumenta prawo odstąpienia przysługuje.
Orzecznictwo w tej sprawie wciąż się kształtuje, ale linia jest raczej prokonsumencka.
Orzecznictwo sądów dotyczące odstąpienia od umów zawartych na odległość
Prawo odstąpienia od umowy zawartej na odległość jest często przedmiotem rozstrzygnięć sądów powszechnych oraz Sądu Najwyższego. Poniżej przytoczono wybrane tezy istotne z praktycznego punktu widzenia (z zastrzeżeniem, że cytaty mogą być zwięzłe i uproszczone, a pełne uzasadnienia są znacznie obszerniejsze).
1. Zasada, że konsument nie musi podawać przyczyny odstąpienia
W orzecznictwie podkreśla się, że prawo odstąpienia jest uprawnieniem kształtującym, niezależnym od istnienia wady czy innej podstawy. Sąd Apelacyjny w Warszawie (wyrok z dnia 21 lutego 2019 r., sygn. akt VI ACa … – przykładowa sygnatura) wskazał, że:
„Odstąpienie od umowy zawartej na odległość w terminie 14 dni nie wymaga zaistnienia jakichkolwiek szczególnych okoliczności po stronie konsumenta. Jest to ustawowe uprawnienie, które nie może być obwarowane warunkami nieprzewidzianymi w ustawie ani uzależnione od zgody przedsiębiorcy”.
2. Niedopuszczalność ograniczania prawa odstąpienia przez regulamin sklepu
Sądy konsekwentnie uznają za niedozwolone postanowienia regulaminów, które ograniczają ustawowe prawo odstąpienia, np. poprzez uzależnienie go od zachowania „oryginalnego, nieuszkodzonego opakowania” lub „braku śladów użytkowania”.
Przykładowo, Sąd Ochrony Konkurencji i Konsumentów w szeregu wyroków (m.in. z dnia 17 kwietnia 2013 r., sygn. XVII AmC 2600/12) uznawał za klauzulę abuzywną postanowienia typu:
„Zwrot towaru możliwy jest wyłącznie w oryginalnym, nieuszkodzonym opakowaniu”.
Uzasadniano to tym, że:
– ustawa nie uzależnia prawa odstąpienia od opakowania,
– konsument ma prawo zapoznać się z rzeczą, co często wymaga otwarcia opakowania.
3. Odpowiedzialność konsumenta za pogorszenie rzeczy a zakres „sprawdzenia”
W orzecznictwie akcentuje się, że:
– konsument ma prawo rozpakować rzecz i sprawdzić jej działanie w sposób typowy dla sklepu stacjonarnego,
– jednak użytkowanie wykraczające poza ten zakres może rodzić odpowiedzialność odszkodowawczą.
Przykładowo, w jednym z wyroków (Sąd Okręgowy w Warszawie, sygn. XXVII Ca …, data – przykład) podkreślono, że:
„Ocena, czy nastąpiło zmniejszenie wartości rzeczy, musi uwzględniać charakter towaru oraz typowe sposoby jego sprawdzenia przed zakupem. Nie można automatycznie utożsamiać każdego użycia z utratą prawa odstąpienia, ale nadmierne zużycie lub uszkodzenia mogą uzasadniać pomniejszenie zwracanej ceny”.
4. Obowiązek jasnego poinformowania o wyjątkach od prawa odstąpienia
Sądy stoją na stanowisku, że wyjątki z art. 38 ustawy należy interpretować ściśle, a przedsiębiorca musi w sposób czytelny i zrozumiały poinformować o nich konsumenta. W przeciwnym razie nie może skutecznie powoływać się na wyłączenie prawa odstąpienia.
Przykładowo Sąd Apelacyjny w Krakowie (wyrok z dnia …, sygn. I ACa … – przykład) wskazał:
„Wyłączenia prawa odstąpienia od umowy, jako wyjątki od zasady uprzywilejowania konsumenta, nie mogą być interpretowane rozszerzająco. Ciężar dowodu, że spełnione zostały przesłanki zastosowania art. 38 ustawy o prawach konsumenta, spoczywa na przedsiębiorcy”.
Odstąpienie a rękojmia i gwarancja – różne reżimy prawne
W praktyce konsumenci często mylą prawo odstąpienia od umowy zawartej na odległość z uprawnieniami z tytułu rękojmi za wady lub gwarancji.
Prawo odstąpienia:
– przysługuje bez względu na to, czy towar jest wadliwy,
– ograniczone jest terminem 14 dni (z możliwością jego przedłużenia w razie braku informacji),
– prowadzi do „unieważnienia” umowy i zwrotu świadczeń.
Rękojmia za wady (uregulowana w Kodeksie cywilnym, art. 556 i n.):
– dotyczy sytuacji, w której towar jest wadliwy (fizycznie lub prawnie),
– obowiązuje przez określony czas (co do zasady 2 lata dla rzeczy ruchomych),
– umożliwia żądanie naprawy, wymiany, obniżenia ceny, a w skrajnych przypadkach – odstąpienia od umowy.
Gwarancja:
– jest dobrowolnym zobowiązaniem gwaranta (np. producenta) określonym w karcie gwarancyjnej,
– jej zakres zależy od treści gwarancji; może współistnieć z rękojmią, ale jej nie wyłącza.
Odstąpienie z ustawy o prawach konsumenta ma charakter szczególny – jest uprawnieniem niezależnym od wadliwości towaru. Nawet towar pełnowartościowy może zostać zwrócony, jeśli konsument po prostu zmienił zdanie.
Najczęstsze praktyczne problemy i błędy popełniane przez strony
W obrocie konsumenckim pojawia się kilka typowych problemów:
– Sprzedawca wymaga podania przyczyny zwrotu – sprzeczne z art. 27 ustawy, choć oczywiście konsument może dobrowolnie wskazać powód (np. dla celów statystycznych sklepu).
– Regulamin sklepu ogranicza prawo odstąpienia w sposób sprzeczny z ustawą, np. uzależniając je od nienaruszonego opakowania – takie klauzule są nieważne i mogą być uznane za niedozwolone postanowienia umowne.
– Sprzedawca „odmawia przyjęcia zwrotu” ze względu na ślady użytkowania – zamiast tego powinien wykazać, że nastąpiło zmniejszenie wartości rzeczy i ewentualnie domagać się odpowiedniej rekompensaty, co nie znosi samego prawa do odstąpienia.
– Konsument myli zwrot ustawowy (14 dni) z reklamacją – przy braku wad konsument może skorzystać z prawa odstąpienia, ale po upływie 14 dni (o ile był prawidłowo poinformowany) droga ta jest zamknięta i pozostaje tylko rękojmia lub gwarancja, przy czym konieczna jest wada towaru.
– Przedsiębiorca nieprawidłowo liczy termin 14 dni – np. od dnia wysłania towaru, a nie od jego faktycznego odbioru przez konsumenta, co jest sprzeczne z art. 28.
Q&A – najczęstsze pytania dotyczące odstąpienia od umowy zawartej na odległość
Czy muszę podawać powód zwrotu towaru w ciągu 14 dni?
Nie. Zgodnie z art. 27 ustawy o prawach konsumenta możesz odstąpić od umowy bez podawania przyczyny. Sprzedawca może pytać o powód (np. ankieta), ale nie może uzależniać przyjęcia zwrotu od odpowiedzi.
Od kiedy liczy się 14 dni na odstąpienie od umowy?
W przypadku zakupu rzeczy – od dnia, w którym Ty lub wskazana przez Ciebie osoba odbierze towar (art. 28). Przy wielu rzeczach wysyłanych osobno – od odbioru ostatniej z nich. W przypadku usług – od dnia zawarcia umowy.
Czy mogę otworzyć opakowanie i przetestować produkt?
Tak, możesz zapoznać się z towarem w zakresie koniecznym do stwierdzenia jego charakteru, cech i funkcjonowania – podobnie jak w sklepie stacjonarnym. Jeśli jednak korzystanie wykracza poza ten zakres i doprowadzi do wyraźnego zużycia lub uszkodzenia, sprzedawca może żądać odszkodowania (art. 34 ust. 4).
Czy mogę zwrócić towar bez oryginalnego opakowania?
Prawo odstąpienia nie jest uzależnione od posiadania oryginalnego opakowania. Sprzedawca może wymagać odpowiedniego zabezpieczenia przesyłki, ale nie może odmówić przyjęcia zwrotu tylko dlatego, że opakowanie jest uszkodzone lub go brak. Ewentualna utrata wartości opakowania może mieć znaczenie przy wycenie zmniejszenia wartości rzeczy.
Kto płaci za przesyłkę zwrotną towaru?
Co do zasady – Ty, jako konsument, pokrywasz bezpośrednie koszty odesłania towaru (art. 34 ust. 2), chyba że:
– sprzedawca zgodził się przejąć te koszty,
– albo nie poinformował Cię o tym obowiązku przed zawarciem umowy – wtedy nie może ich od Ciebie żądać.
Czy sprzedawca musi zwrócić mi koszt dostawy towaru do mnie?
Tak, sprzedawca jest zobowiązany zwrócić wszystkie dokonane płatności, w tym koszt pierwotnej dostawy (art. 32 ust. 1), ale tylko do wysokości najtańszego zwykłego sposobu dostarczenia oferowanego w sklepie (art. 33).
Jak długo sprzedawca ma na zwrot pieniędzy?
Przedsiębiorca ma obowiązek zwrócić pieniądze niezwłocznie, nie później niż w ciągu 14 dni od dnia otrzymania Twojego oświadczenia o odstąpieniu (art. 32 ust. 1). Może jednak wstrzymać się ze zwrotem do chwili otrzymania towaru lub dowodu jego odesłania (art. 32 ust. 3).
Czy mogę odstąpić od umowy po 14 dniach?
Co do zasady – nie. Jeżeli zostałeś prawidłowo poinformowany o prawie odstąpienia, termin 14 dni jest sztywny. Wyjątek dotyczy sytuacji, gdy sprzedawca nie poinformował Cię o prawie odstąpienia – wtedy termin wydłuża się do 12 miesięcy (art. 29 ust. 1).
Czy prawo odstąpienia dotyczy też produktów kupionych „na firmę”?
Tak, ale tylko w odniesieniu do osób fizycznych prowadzących działalność gospodarczą (jednoosobowych przedsiębiorców), które zawierają umowę bezpośrednio związaną z ich działalnością, lecz nieposiadającą dla nich charakteru zawodowego. W takiej sytuacji przedsiębiorca jest traktowany jak konsument (art. 38a). W praktyce chodzi o tzw. „przedsiębiorcę na prawach konsumenta”.
Czy mogę odstąpić od zakupu treści cyfrowych (np. e-booka, kursu online)?
To zależy od sposobu spełnienia świadczenia. Jeżeli:
– treści cyfrowe nie są zapisane na nośniku materialnym,
– a Ty wyraziłeś wyraźną zgodę na rozpoczęcie świadczenia przed upływem 14 dni,
– i zostałeś poinformowany o utracie prawa odstąpienia,
to po udostępnieniu treści prawo odstąpienia nie przysługuje (art. 38 pkt 13). Jeśli któryś z warunków nie został spełniony, prawo odstąpienia co do zasady pozostaje.
Czy sprzedawca może odmówić przyjęcia zwrotu, bo towar jest „używany”?
Nie może odmówić przyjęcia zwrotu tylko z tego powodu. Może natomiast domagać się rekompensaty za zmniejszenie wartości rzeczy, jeśli korzystałeś z niej w sposób wyraźnie wykraczający poza zwykłe sprawdzenie (art. 34 ust. 4). Sama obecność śladów zwykłego używania, koniecznego do sprawdzenia produktu, nie pozbawia prawa odstąpienia.
Czy prawo odstąpienia dotyczy produktów na indywidualne zamówienie?
Co do zasady – nie. Art. 38 pkt 3 wyłącza prawo odstąpienia w przypadku rzeczy nieprefabrykowanych, wyprodukowanych według specyfikacji konsumenta lub służących zaspokojeniu jego zindywidualizowanych potrzeb (np. meble na wymiar, personalizowana biżuteria, nadruki na odzieży).
Czy mogę odstąpić od umowy usługi, która została już wykonana?
W odniesieniu do usług sytuacja jest bardziej złożona. Jeżeli:
– usługa została w pełni wykonana,
– za Twoją uprzednią wyraźną zgodą,
– po poinformowaniu, że po wykonaniu usługi utracisz prawo odstąpienia,
to zgodnie z art. 38 pkt 1 nie przysługuje Ci już prawo odstąpienia. Jeśli jednak któryś z tych warunków nie został spełniony, prawo odstąpienia może nadal przysługiwać.
Podsumowanie
Prawo odstąpienia od umowy zawartej na odległość w terminie 14 dni stanowi jeden z najważniejszych instrumentów ochrony konsumenta. Daje możliwość „rozmyślenia się” i zwrotu towaru lub rezygnacji z usługi bez konieczności podawania przyczyny. Ustawodawca w sposób szczegółowy uregulował:
– zasady liczenia 14-dniowego terminu,
– formę i skutki złożenia oświadczenia,
– zakres odpowiedzialności konsumenta za zużycie rzeczy,
– wyjątki od prawa odstąpienia,
– obowiązki informacyjne przedsiębiorców.
Znajomość tych reguł jest istotna zarówno dla konsumentów, jak i przedsiębiorców. Konsumentom pozwala świadomie korzystać z przysługujących im praw, unikając typowych pułapek i nieporozumień. Przedsiębiorcom z kolei umożliwia prawidłowe skonstruowanie regulaminów, procedur obsługi zwrotów oraz minimalizuje ryzyko sporów i sankcji ze strony organów nadzoru czy sądów. W dobie dominacji handlu elektronicznego prawidłowe rozumienie i stosowanie instytucji odstąpienia od umowy na odległość jest elementarnym wymogiem bezpiecznego obrotu gospodarczego.